Tomás Jiménez publicó en su Twitter la semana pasada: “Estoy sin TV cable hace varios días y la compañía no me ha dado respuesta en el call center”. Pocos minutos después recibió una respuesta de la empresa por ese medio, en el cual le señalaron que lo contactarían para solucionarle el problema. Horas más tarde, un técnico llegó a su casa, le arregló el TV cable y se acabó el inconveniente. Todo, gracias a un tweet.
Lo que le sucedió a Tomás no es extraño. Hoy las compañías atienden más rápido las quejas formuladas a través de las redes sociales que por medio de los call centers. ¿La razón? Está en juego su imagen de marca. “En las redes sociales todo lo que se publica queda, por lo que cada comentario, ya sea positivo o negativo, contribuye a la construcción y posicionamiento de la imagen de la marca”, explica Gonzaga Valdés, CEO de iCrossing Latinoamérica y España.
Así, mientras un reclamo hecho por teléfono demora hasta cuatro días en resolverse, uno vía Twitter o Facebook se soluciona en el transcurso del día, permitiendo ahorrar un 75% de tiempo de espera. “La atención por este medio es más rápida, principalmente por el tipo de dudas que se plantean allí. Muchas son resueltas con el link al sitio donde ésta se encuentra y en los casos más complejos se recurre a un área especial que ve el caso y agiliza la gestión a realizar”, señala Carlos Carvajal, gerente del canal online de Movistar. Por su parte, Valdés asegura que “el 100% de los casos que se reciben en las redes se responden y sobre el 95% se resuelven en menos de dos horas”.
Las empresas están al tanto de todo lo que se habla de ellas porque cuentan con community managers que les hacen un seguimiento constante. Ellos ven los problemas, los clasifican según su importancia y los comunican a los call centers directamente. “Si una persona tiene muchos seguidores en Twitter se le da una prioridad más alta a su problema, porque genera más ruido”, concluye Carolina Fritz, coordinadora de social media de Agencia Cardumen.
Según los expertos, el 100% de los casos de las redes sociales se responden, y el 95% de ellos se resuelven en menos de dos horas.
Fuente: El Mercurio
